Мы всегда готовы помочь

Отправная точка
В программу принимают евреев, которые подпадают под категорию «жертвы нацизма» - были узниками гетто или концлагерей, либо спасались от нацистов в эвакуации, а также евреев, впрямую не пострадавших от нацизма, но нуждающихся в помощи. 
Сегодня на патронаже в ХАМА состоит около 1700 человек, жителей Москвы и 54 городов Московской области. Объем оказываемой им помощи определяется, в первую очередь их нуждами, а не возможностями организации. Исходя из потребностей и личностных особенностей клиента ему подбирают патронажного работника, который обязан пройти базовый курс обучения, а теперь еще и быть привит. 
В программу «Уход на дому» входят такие подпрограммы, как: «Реабилитационное оборудование» – обеспечение клиентов тонометрами, противопролежневыми матрасами, медицинскими функциональными кроватями; «Обработка проблемных стоп и ногтей» (педикюр на дому); «Стрижка» – парикмахеры на дому стригут тяжелобольных, лежачих клиентов; а также «Средства личной гигиены» - ежемесячная выдача нуждающимся памперсов, прокладок, пеленок, непромокаемого белья.
Обслуживание лежачих людей предполагает все гигиенические процедуры, включая мытье и смену памперсов, а также кормление, дачу лекарств, приготовление пищи. Того, кто может обслуживать себя сам, но ощущает неуверенность за пределами квартиры, патронажный работник сопровождает на прогулках, в походах по магазинам или другим делам. Обязательным элементом обслуживания для обеих категорий является регулярная уборка квартиры, а дважды в год генеральная уборка и мытье окон.
Ясно, что за этими несколькими словами море деталей, особенностей и сложностей. Руководитель программы «Уход на дому» Стелла Шнитман согласилась приоткрыть нам завесу в повседневный мир ее службы.

Начали мы разговор с того, что привело Стеллу Шнитман в эту организацию. 
- Я пришла в ХАМА в 2004 году, - вспоминает Стелла Григорьевна. - Начинала как руководитель Дневного центра, в простонародье «детского сада для взрослых». По первому образованию я дефектолог, однако прямо по этой специальности никогда не работала. Зато с 20 лет я в Израиле работала в благотворительной организации, ставшей для меня важным университетом по работе с пожилыми людьми, позже училась административному управлению медицинскими учреждениями, а, вернувшись в Москву, закончила курсы Высшей школы экономики в области современных технологий пиара и фандрайзинга для некоммерческих организаций. Так что мое понимание того, что нужно пожилому человеку в физическом и моральном аспекте вырабатывалось долго и последовательно, равно как и умение организовать службу, способную удовлетворить потребности пожилых. И главное: мой израильский опыт научил меня понятию «благотворительность», которое в России знакомо немногим. ХАМА в этом смысле исключение. За годы существования «Ухода на дому» удалось вывести эту службу на очень достойный уровень.

- Как вы формируете свой штат? Как убеждаетесь, что кандидат годится для работы с немощными людьми – не только подкован технически, но способен на эмпатию, внимателен?
- Это многоступенчатый процесс, в ходе которого мы стараемся оценить профессиональные и человеческие качества кандидата, а еще понять, какому клиенту он подойдет, а какому нет.
Некоторых отсеиваем с порога, точнее – с телефонного разговора. К примеру, сегодня позвонил кандидат, сразу изложивший свои условия: режим, район и намерение немедленно приступить к работе. Из такого вступления сразу ясно, что человек слышит только себя и на уступки не готов. Вряд ли подобный человек хорошо ладит с людьми, умеет их слышать…
За телефонным интервью следует личное собеседование, в ходе которого выясняется, способен ли кандидат на сочувствие, понимает ли, как следует ухаживать за пожилым человеком. Техническим приемам научить можно, эмпатия – в крови.
В службе примерно 1000 работников, из них человек 100 – опорный костяк, эти люди с нами уже более 10 лет. Часто именно они рекомендуют новых сотрудников.
Уход за тяжелым больным требует полного внимания работника, иногда даже и проживания вместе с клиентом. В других, более легких случаях, работнику удается обслуживать нескольких клиентов, не нуждающихся в постоянном уходе.

- Время идет, нужды клиентов, наверное, меняются?
- Безусловно. Они стареют. Им требуется больше внимания, а их молодая родня, к примеру, живет далеко или сама состарилась и уже не в состоянии уделять внимания близким. Так наши клиенты остаются один на один со своими проблемами - им не хватает внимания, им не хватает общения, что приводит к унынию, к депрессии. Поддержать их, поднять настроение, вытащить из подавленности – одна из наших забот. В трудных случаях патронажному работнику помогает опытный куратор.
И тут мы возвращаемся к началу нашего разговора: к тому, как важно подобрать патронажного работника с учетом индивидуальных особенностей клиента. Они должны подходить друг другу эмоционально, особенно клиенту с трудным характером. Иной раз только с энной попытки удается найти работника, которого клиент примет. А иногда плюс ко всему возникает еще интеллектуальный запрос: немощному лежачему больному хочется поделиться своими соображениями, скажем, об изобразительном искусстве. Ищем того, кто способен поддержать подобную беседу.
Случается, как это ни смешно звучит, что приходится подбирать работника подходящей комплекции: пожилые люди умудряются так захламить квартиры, что передвигаться по ним может только субтильная работница. Немалых усилий требуется, чтобы уговорить клиента избавиться от откровенного хлама, а то и просто от мусора, убедить его, что в просторной квартире он будет чувствовать себя лучше, дышать свободнее. На это уходят месяцы, особенно если у клиента есть дементные отклонения. Но благодаря помощи куратора и других сотрудников службы общий язык удается найти. Есть у нас клиенты, привередливые к еде, - им нужен помощник, который хорошо готовит и знает привычную для клиента кухню.

- Беретесь ли вы помогать соблюдающим религиозным евреям?
- Да. Работники, которые их обслуживают, особенно внимательно следят за своим внешним видом, соблюдают законы скромности – длинная юбка, прикрытые локти и ключицы. Покупают продукты исключительно в кошерных магазинах, знакомы с азами законов кашрута, хотя они и не готовят, а прибегают к услугам нашей программы «Еда на колесах» (доставка горячих кошерных обедов).
Для таких клиентов патронажный работник подбирается с особым тщанием – внимательный, знающий…

- Кто же они, ваши кураторы, способные настроить этот тонкий механизм и поддерживать его в рабочем состоянии?
- На 1700 клиентов приходится 17 кураторов, то есть в поле зрения каждого куратора оказывается около сотни человек. При приеме на работу кураторы проходят очень длительное собеседование. Надо ведь понять, насколько кандидат способен проникнуться проблемами пожилых людей, насколько он терпелив, толерантен. Мы счастливчики – нам везет на хороших людей. Как и среди патронажных работников, сложился костяк опытных кураторов – флагман, служащий примером тем, кто работает не так давно. 
Поймите, далеко не каждый способен работать в благотворительной организации. У нас особенные люди, обладающие редкими качествами: они беспредельно преданы работе, живут проблемами пожилых людей, умеют слушать и слышать, не пренебрегают мелочами, служат одновременно и управленцами, и психологами, сами формулируют задачи, обеспечивают их решение – и радуются, пусть и небольшим, но победам.
К нам приходят люди из разных сфер деятельности, не имеющие профессиональной подготовки в нашем деле. Однако, обладая большим жизненным опытом и искренним желанием помогать, быть нужными, становятся профессионалами.

- О чем Вы мечтаете? Как хотели бы изменить свою службу?
- Первое, что приходит на ум: хотелось бы, чтобы патронажные работники были более опытными, профессиональными. Выбор есть, но он не велик. Поиск занимает время. А хочется удовлетворять все запросы сразу.

- Этот постоянный поиск связан с текучестью кадров или с появлением новых клиентов?
- И новые клиенты появляются, и нужды старых меняются.
В нашей службе нет рутины. Телефон звонит без перерыва: кто-то сам изъявляет желание стать нашим клиентом, за кого-то просят дети или внуки, кому-то из старых клиентов нужна дополнительная помощь.
Да и мы сами каждый квартал обзваниваем всех клиентов ХАМА и предлагаем им услуги патронажа. Иногда мы слышим категорический отказ: мол, пока я сам убираю свою квартиру, я чувствую себя здоровым, полноценным человеком. Но приходит момент, и он сам обращается к нам сначала с просьбой помыть ему окна, еще через какое-то время – регулярно убирать квартиру, а потом и обед готовить…

- Меняющиеся нужды старых клиентов вы выявляете в процессе ухода за ними, а как вы беретесь за обслуживание новых людей?
- При приеме на программу нового клиента проводится функциональная диагностика, позволяющая оценить степень его самостоятельности и потребность в посторонней помощи. Это очень сложный процесс: куратор перво-наперво анализирует, насколько качественно и эффективно его будущий подопечный организует свой быт. Учитываются малейшие детали: скажем, человек явно в состоянии сам помыться, но залезать в ванну ему сложно; готовит сам, но нарезать необходимые ингредиенты не может (тремор рук, заболевания суставов и т. д). Нередко люди, сохранные физически, страдают от деменции или когнитивных нарушений – а потому качественно себя обслуживать не в состоянии.
Наша задача - выстроить индивидуальную систему долговременного ухода для каждого нуждающегося. При необходимости мы прибегаем к помощи других подразделений ХАМА, а также непременно советуемся, обсуждаем наши действия с родственниками клиентов.

- Наверняка, дорога к вам проторена. Но если вдруг кто-то заблудился, как вас найти?
- Есть сайт организации, где выделена служба «Уход на дому», есть общий телефон, по которому всегда можно обратиться – звонок будет переведен по назначению. Нам можно написать. Мы реагируем на все сигналы. Люди умудряются и на частные телефоны сотрудников звонить, причем звонят с просьбами о помощи их родным со всего света и в любое время дня и ночи. Мы стараемся услышать всех.
Беседовала Наоми ЗУБКОВА

«Уход на дому»:
+74991561285;
+74957218351; 
hamacntr@yandex.ru